こんばんは、松木です。

前回の続きを書いていきます。

医療とホスピタリティ（その１）
医療とホスピタリティ（その２）
医療とホスピタリティ（その３）


サービス業で重視されているＣＳ（customer satisfaction：「顧客満足」）概念がなぜ、医療や教育の現場で簡単に応用できないか。

それについて雑誌「プレシデント」に石井淳蔵先生という方が、二つの問題点を指摘しておられます。

それを参考にさせて頂きながら、私見を述べたいと思います。


１、誰が顧客なのか。

２、満足度をいつ尋ねるべきか。


前回書きましたように、サービス業、例えばレストランであれば、「食事終了直後に」満足度の評価を、「実際に飲食した人」に行ってもらいます。

ここでは、「実際に飲食した人」が顧客であり、

「食事終了直後」が評価をしてもらうタイミングです。


１、誰が顧客なのか

単純に考えれば、「患者＝顧客」なのではないか、と思われるでしょうが、

例えば医療現場では、本人は治療を拒んでおられるにも関わらず、家族が治療を希望しているというケースもあります。

このような場合、「顧客」という概念では対応が難しくなります。

医療ですので、当然患者の症状を改善することに全力を尽くすべきではあります。

がしかし、それを嫌がる当の患者に行えば、サービス業で行われているような患者の満足度調査の結果は当然低くなるでしょう。



さらに言うと、医療というのは、社会から人材の復帰を望まれている、という側面もあります。

この考えは、国民皆保険の一つの意義だと思います。

そうすると、健康保険を使った医療である場合、もし顧客を出資者であると定義付けた場合には、「顧客＝社会」とも言えます。

こうなってくると対象が漠然としてきます。


このような意味で、まず「顧客」の設定が難しいというのが一つの問題点です。


つづく



愛すべき読者の皆様、1日1回、こちらのバナーをそれぞれ１クリックお願いします！！ 清明院に皆様のお力を！ 

↓↓清き1票を！　　　↓↓清き1票を！
 


清明院オフィシャルホームページ（PC）

清明院オフィシャルホームページ（携帯）

清明院院長のブログ　「最高の鍼灸の追求」