こんばんは、松木です。

前回の続きを書いていきます。
医療とホスピタリティ（その１）
医療とホスピタリティ（その２）

サービス業では、ＣＳ（customer satisfaction：「顧客満足」）概念を重視しているところが多くあります。

例えば、レストランで食事をした後、「味はどうか」「従業員のサービスはどうか」「料理の出てくる時間はどうか」などの質問で、顧客の満足度を評価するという考え方です。

この回答から、サービス改善への手がかりが見えてきます。

そして適切にサービスが改善された場合、顧客満足度は上がり、
それによってレストランの売り上げ向上が見込まれますという理屈です。


これを商取引モデルの、応用方法の一つとして、医療や教育の現場に導入する取り組みが、最近行われていたりします。

「患者満足度」とか「学生満足度」といったかたちで、上記のような質問表を使って評価してもらうわけです。

このように考えると、医療や教育もホテルやレストランなどのサービス業と同じように、顧客満足度で自身のサービスの質を改善できそうです。

しかし、それがなかなかうまくいかないのです。

なぜか？


それは医療や教育といった現場は、サービス業とは異なる性質があるからです。

その具体的な内容について次回は書いていきます。


つづく



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