医療とホスピタリティ（その６）

2011.02.03

こんばんは、松木です。

前回の続きを書いていきます。

医療とホスピタリティ（その１）
医療とホスピタリティ（その２）
医療とホスピタリティ（その３）
医療とホスピタリティ（その４）
医療とホスピタリティ（その5）

医療とホスピタリティを考えるにあたり、医療にサービス業的な、商取引モデル的な考えを導入することの問題点をいくつか書いて参りました。

なぜなら、ホスピタリティ（おもてなし）の概念を何より重視しているのがそういった業界だからです。

一つ目の問題点は、「患者が消費者的にふるまう」ようになる可能性があることです。

「消費者的にふるまう」とは、「最低の代価で、最高の商品を手に入れることをめざして行動する」ということです。

これを医療現場に置き換えると、「患者としての義務を最低限にまで切り下げ、医療サービスを最大限まで要求する」という行動となりうるということです。

二つ目の問題点は、ＣＳ（customer satisfaction：「顧客満足」）概念、というサービス業で重視されている概念を医療に導入する場合の、評価方法の難しさの問題です。

「誰を顧客と設定するのか」、「評価してもらうタイミングはいつか」

これらをよくよく考えなければ、医療現場にとって有益な顧客満足度の評価にはなり得ないということです。

これらの事を考えて、では「医療におけるホスピタリティ」とは何かと考えますと、結局清明院院長がブログで書いておられるように、

「最大限、患者さんのために”治そう”と努力すること。」

清明院院長ブログ
”ホスピタリティ”とは何ぞや？

ということになろうかと思います。

医療はあくまで医療であり、本来的には非営利的な側面が強いわけです。

ですから、あまり商業ベースの考え方を導入しすぎると色々問題が出る可能性があることを知っておく必要がありますよ、という事を書きたくて長々と書いて参りました。

最後まで読んで頂き、ありがとうございました。

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この記事に関するコメント

“医療とホスピタリティ（その６）” への2件のフィードバック

Sハハより:

2011年2月4日 5:24 PM

いつもとても勉強になるブログを読ませていただきありがとうございます。
医療（教育）現場におけるホスピタリティについてですが、大きな病院や学校には、医師や教師の他に「経営者」という人たちがいて、その人たちは、患者（学生）さんの事を＜お客さん：お金を払ってくれる人、ただたくさん来てくれれば儲かる。＞と考えている場合が多いので、医師や教師の考える「まっとうなホスピタリティ」がうまく実現できない場合もあるかと思います。特に小中学高校の先生方は、それに加えて親御さんの為のホスピタリティも考えなければいけないのでより大変だと思います。さまざまな方面のニーズに全て応えようと気を遣う真面目な先生が心の病気になってしまうのかもしれませんね。

返信
すたっふより:

2011年2月4日 9:15 PM

Sハハさん
コメントありがとうございます。
＞大きな病院や学校には、医師や教師の他に「経営者」という人たちがいて、その人たちは、患者（学生）さんの事を＜お客さん：お金を払ってくれる人、ただたくさん来てくれれば儲かる。＞と考えている場合が多いので、医師や教師の考える「まっとうなホスピタリティ」がうまく実現できない場合もあるかと思います。
理想論かもしれませんが、本来的には医療や教育は「非営利的な営み」であるという事を忘れない方が、経営に携わって頂きたいものだと思います。
＞さまざまな方面のニーズに全て応えようと気を遣う真面目な先生が心の病気になってしまうのかもしれませんね。
この点僕は、自分の能力的にどうしても出来る範囲が狭い人間ですので、「自分がやれること」以外の部分は積極的に他の人にお願いするようにしています。
困ったときはチームプレーでやるのが一番だと思っています。

返信