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医療とホスピタリティ

医療とホスピタリティ(その6)

2011.02.03

こんばんは、松木です。 前回の続きを書いていきます。 医療とホスピタリティ(その1) 医療とホスピタリティ(その2) 医療とホスピタリティ(その3) 医療とホスピタリティ(その4) 医療とホスピタリティ(その5) 医療とホスピタリティを考えるにあたり、医療にサービス業的な、商取引モデル的な考えを導入することの問題点をいくつか書いて参りました。 なぜなら、ホスピタリティ(おもてなし)の概念を何より重視しているのがそういった業界だからです。 一つ目の問題点は、「患者が消費者的にふるまう」ようになる可能性があることです。 「消費者的にふるまう」とは、「最低の代価で、最高の商品を手に入れることをめざして行動する」ということです。 これを医療現場に置き換えると、「患者としての義務を最低限にまで切り下げ、医療サービスを最大限まで要求する」という行動となりうるということです。 二つ ....

医療とホスピタリティ(その5)

2011.02.02

こんばんは、松木です。前回の続きを書いていきます。医療とホスピタリティ(その1)医療とホスピタリティ(その2)医療とホスピタリティ(その3)医療とホスピタリティ(その4)2、満足度をいつ尋ねるべきかサービス業、例えばレストランであれば、「食事終了直後」に満足度を尋ねることで、顧客満足度を評価します。しかし、医療の現場ではその方法はそのまま運用するには少々問題があります。なぜなら、医療現場においては、「治療直後」に大きな変化が生じるという場合ばかりではないからです。そもそも「予防医学」という考えは、この「直後評価」では全く評価されなくなってしまいます。そうすると、ある程度の先までを見越した治療をしている医療者が、患者に対して、ある程度の「強制」を強いるプロセスがどうしても必要になります。「強制」を強いるということは、当然患者は嫌がることもあります。しかし、その時は嫌々医療者の言うことを聞いて ....

医療とホスピタリティ(その4)

2011.02.01

こんばんは、松木です。前回の続きを書いていきます。医療とホスピタリティ(その1)医療とホスピタリティ(その2)医療とホスピタリティ(その3)サービス業で重視されているCS(customer satisfaction:「顧客満足」)概念がなぜ、医療や教育の現場で簡単に応用できないか。それについて雑誌「プレシデント」に石井淳蔵先生という方が、二つの問題点を指摘しておられます。それを参考にさせて頂きながら、私見を述べたいと思います。1、誰が顧客なのか。2、満足度をいつ尋ねるべきか。前回書きましたように、サービス業、例えばレストランであれば、「食事終了直後に」満足度の評価を、「実際に飲食した人」に行ってもらいます。ここでは、「実際に飲食した人」が顧客であり、「食事終了直後」が評価をしてもらうタイミングです。1、誰が顧客なのか単純に考えれば、「患者=顧客」なのではないか、と思われるでしょうが、例えば ....

医療とホスピタリティ(その3)

2011.01.31

こんばんは、松木です。前回の続きを書いていきます。医療とホスピタリティ(その1)医療とホスピタリティ(その2)サービス業では、CS(customer satisfaction:「顧客満足」)概念を重視しているところが多くあります。例えば、レストランで食事をした後、「味はどうか」「従業員のサービスはどうか」「料理の出てくる時間はどうか」などの質問で、顧客の満足度を評価するという考え方です。この回答から、サービス改善への手がかりが見えてきます。そして適切にサービスが改善された場合、顧客満足度は上がり、それによってレストランの売り上げ向上が見込まれますという理屈です。これを商取引モデルの、応用方法の一つとして、医療や教育の現場に導入する取り組みが、最近行われていたりします。「患者満足度」とか「学生満足度」といったかたちで、上記のような質問表を使って評価してもらうわけです。このように考えると、医療 ....

医療とホスピタリティ(その2)

2011.01.30

こんばんは、松木です。前回の続きを書いていきます。医療とホスピタリティ(その1)昨今医療や教育の現場に、市場原理主義的、商取引モデル的な考え方を導入する動きがあります。なぜなら、それは非常に効率のいい考え方だからです。自由競争によって良いものが残り、悪いものは淘汰されるという考えは非常に効率の良いものです。前回書きました「患者さま」という呼び名は、その事を表す一つだと思います。これによってどのような事が起こることが考えられるかと申しますと、「患者さま」は「お客さま」であり、「医療機関」は医療サービスを売る「お店」ということになります。そうすると「患者さま」は「消費者的にふるまうこと」が大切だと思うようになります。「消費者的にふるまう」とはどういうことかと言いますと、「最低の代価で、最高の商品を手に入れることをめざして行動する」ということです。簡単に言うと「より良いものを、できるだけ安く買い ....

医療とホスピタリティ(その1)

2011.01.22

こんばんは、松木です。最近読みました「街場のメディア論」という本に、医療と市場主義について、興味深いことが書いてありましたので紹介したいと思います。以下、内容を要約して書かせて頂きます。とある病院のナースセンターに、「『患者さま』と呼びましょう」というポスターが張ってあったそうです。それは厚労省からのお達しで張ってあるとのことでした。そして看護学部長がおっしゃるには、「患者さま」という呼称を採用するようになって起こったことは、1、入院患者が院内規則を守らなくなった。(飲酒喫煙とか、無断外出とか)2、患者がナースに暴言を吐くようになった。3、入院費を払わずに退院する患者が出てきた。だったそうです。この本では、「患者さま」という呼称はあきらかに医療を商取引モデルで考える人間が思いついたものだろうと述べてあります。私はこの問題は、医療とホスピタリティについて考える上で、大事なことを示しているよう ....

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